A distancia, pero no solos

19 junio 2025

Ante las dificultades el ingenio se agudiza para poder prestar el mejor servicio. Este es el resumen de una experiencia piloto que comenzó en 2023 y por la que 1.200 turolenses han podido realizar trámites relacionados con sus vehículos o permisos de conducción gracias a un puesto de atención en remoto ideado por los propios funcionarios de la Jefatura Provincial de Tráfico de Teruel.

La DGT tiene un amplio catálogo de trámites y servicios que pueden realizarse por múltiples canales, pero algunos deben hacerse obligatoriamente de forma presencial. Además, para muchas personas la atención personalizada es la mejor opción para garantizar un servicio fácil y adecuado. Sin embargo, diferentes circunstancias hacen en ocasiones especialmente complicada esta necesaria relación ciudadano-funcionario. La puesta en marcha de este prototipo de cabina de teleatención ha demostrado que es posible realizar trámites en persona, pero desde la distancia y con la guía permanente de un funcionario que acompaña al ciudadano en todo momento.

“Aquel piloto fue el comienzo de un servicio de Teleatención Personalizada cuyo objetivo es acercar la Administración al ciudadano de forma accesible, eficiente y cercana. Además, ha puesto de relieve cómo la necesidad, lejos de ser un obstáculo, actúa como un catalizador que despierta la capacidad para innovar, pensar fuera de lo convencional y generar alternativas eficaces que es lo que hicieron los funcionarios de Tráfico, superar cualquier desafío a través de la creatividad para seguir ofreciendo un servicio público al ciudadano”, señaló el director de la DGT, Pere Navarro, durante la presentación de esta iniciativa.

	Javier Agullo Martínez. Jefe provincial de Tráfico de Teruel ”Queremos poner en valor todo el transporte que haya en la comarca”. Ver entrevista completa.

Tras esta experiencia, el siguiente paso será la instalación de un primer punto de Teleatención Personalizada al Ciudadano de la DGT en la localidad turolense de Alcañiz. Si los resultados son positivos, la teleatención se extenderá a nivel nacional, y los ciudadanos de los municipios que se adhieran a él podrán disfrutar de un servicio, basado en videoconferencia, que permite realizar los trámites a distancia, pero asistidos por un funcionario de la DGT de manera sencilla, sin conocimientos informáticos previos y sin perder el contacto humano.

Beneficios sociales. El modelo presentado el pasado mes de abril redundará en una reducción de desplazamientos, ahorro de tiempo y dinero. En términos medioambientales, el servicio tiene un impacto positivo significativo porque al ser completamente digital, se eliminan las fotocopias y el almacenamiento de documentos en papel, lo que no sólo encaja en el modelo de Administración «sin papel», sino que también ayuda a reducir la huella de carbono del servicio, un paso clave hacia la sostenibilidad.

Además, permite optimizar los recursos de las administraciones, ya que la DGT aporta su personal especializado, y los ayuntamientos, por su parte, ceden sus instalaciones y aprovechan su capilaridad territorial para garantizar una cobertura amplia sin duplicar esfuerzos. Respecto al pago de tasas, el sistema permite el pago a través de medios digitales, pero, como en todas las sedes de la DGT, si un ciudadano desea pagar en efectivo, se le proporcionará el modelo correspondiente para que pueda efectuar el pago en una entidad bancaria.